고객을 맞이하는 자세

1. 직접 방문하는 경우

• 1층 게시판에 도서관 배치를 안내하고 각 사무실 출입구에는 직원의 사진과 담당업무가 표시된 직원 배치도를 게시하며, 전 직원이 항상 공무원증을 패용하여 고객이 담당자를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 하던 일을 멈추고 일어나 “어서 오십시오! 무엇을 도와 드릴까요?”라고 먼저 인사하고, 대화 시에는 밝은 미소로 정중하게 예의를 갖추겠습니다.
• 담당자가 없을 때는 업무대행자가 처리할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 부득이 대행자가 처리할 수 없을 경우 고객이 원하시는 시간에 업무담당자가 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 장애인이나 노약자가 방문하여 직원에게 도움을 요청하시면 직접 방문하는 곳까지 안내하거나 담당자를 호출하여 드리겠습니다.
• 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오, “찾아주셔서 감사합니다.”라고 따뜻이 배웅 인사를 하겠습니다.

2. 전화를 하시는 경우

• 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 인사말과 함께 “○○과 ○○○입니다.”라고 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
• 전화를 다른 부서(담당자)에 연결할 경우에는 해당부서(담당자)와 전화번호를 고객에게 안내하고 담당자에게 고객과의 통화 요지를 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠으며, 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 부재중인 경우 답변 가능한 사항에 대하여는 수화자가 답변을 하고, 답변이 불가능한 사안은 고객의 이름, 용건, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하여 고객이 원하는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 통화가 끝났을 때 “감사합니다. 더 궁금한 사항은 없으십니까? 안녕히 계십시오.” 등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 후 전화를 끊겠습니다.

3. 우편이나 인터넷, FAX 등을 이용하시는 경우

• 우편이나 FAX 등으로 민원을 제출한 경우 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 신속히 처리될 수 있도록 노력하겠으며, 제증명 발급 업무는 접수 후 2시간 이내에 처리하여 우편이나 FAX 등 고객이 원하는 방법으로 교부해 드리겠습니다.
• 홈페이지 “자유게시판”을 통해 항상 고객의 소리를 듣겠으며 문의사항에 대해서는 3일 이내에 답변하여 드리겠습니다.
• 안정적인 인터넷(홈페이지) 서비스를 제공하여 최신자료를 유지하고 “자료검색서비스”를 포함한 다양한 정보를 24시간 중단 없이 제공하겠으며, 서비스의 중단이 예상되는 경우 미리 공지하여 고객 불편을 최소화 하겠습니다.

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

• 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문하실 경우 관련 공무원이 정중히 사과드리고 사실 확인을 거쳐 1일 이내에 처리토록 하겠습니다.
• 방문 또는 전화를 하셨을 때 담당직원이 불친절한 경우 연락을 주시면 해당 직원을 주의 또는 교육하여 불친절한 사례가 없도록 하겠습니다.
• 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 1시간 이내에 처리 지연 사유와 처리예정일을 담당자가 고객에게 알려드리고, 최우선적으로 업무를 처리하여 드리겠습니다.
• 기타 실수나 착오로 업무처리가 잘못되었을 경우에도 즉각 시정ㆍ조치하겠으며, 직원의 잘못에 대해서는 사과의 표시로 10,000원 상당의 상품권을 보상하겠습니다.

고객 참여와 의견 제시 방법

• 우리도서관에서 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선해야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

1. 의견제시 방법

• 방문면담 : 3층 운영지원과
• 우편 : 50918, 김해시 가락로 93번길 72 김해도서관
• 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) 자유게시판
• 대표전화 및 팩스 : 전화 055-320-5500, 팩스055-320-5508

고객 만족도 조사와 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객 만족도 조사를 매년 1회 실시하고 그 결과를 홈페이지를 통해 공표하겠습니다.
• 고객 만족도 조사 결과를 토대로 잘못된 점을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공 할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

고객 여러분께서 협조해 주실 사항

• 민원이나 의견을 주실 때는 결과 회신을 위해 반드시 성명과 주소, 연락처를 정확하게 기재하여 주시기 바랍니다.
• 도서관 내에서는 다른 이용자에게 방해가 되지 않도록 질서와 정숙을 유지하여 주십시오.
• 도서관 자료는 주민 여러분의 재산이므로 대출하신 자료는 소중히 다루어 주시고 반납기일을 꼭 지켜 주십시오.
• 도서관 시설물을 깨끗하게 사용하여 쾌적한 환경조성에 협조하여 주시기 바랍니다.

문헌정보과 서비스 이행표준

1. 다양한 자료 비치와 정보제공

• 다양한 자료구성을 위하여 전문 직원으로 구성된 자료심의위원회를 개최하여 양질의 자료가 구비될 수 있도록 하겠습니다.
• 신간 자료는 정기구입 연 8-10회, 희망도서 수시구입은 월 2-3회 이상 신속히 구입, 정리하여 고객을 위한 자료 정보 제공에 최선을 다하겠습니다.
• 고객이 희망하는 자료는 빠른 시일 내에 우선적으로 구입 비치하여 불편을 최소화 하겠습니다.
• 최신의 정보제공을 위하여 자료구입목록을 홈페이지 및 각 자료실에 게시하고, 희망 도서 신청자에게 우선적으로 대출할 수 있도록 하겠습니다.
• 연 1회의 정기적인 장서점검을 통하여 부재도서, 파ㆍ오손 및 가치상실 도서를 파악하여 고객의 자료 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.

2. 자료열람 및 대출

• 자료실의 깨끗하고 쾌적한 독서분위기 조성을 위해 매일 환기와 청소를 실시하겠습니다.
• 서가 정리 및 자료 배가를 최적의 상태로 유지하기 위하여 1일 3회 이상 점검하여 찾는 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 하겠습니다.
• 훼손자료는 주 3회 이상 보수 및 제본을 실시하여 깨끗한 상태를 유지하도록 하겠습니다.
• 대출회원 가입 신청 즉시 도서대출회원증을 발급하여 드리겠으며, 자료를 바로 대출받을 수 있도록 하겠습니다.
• 자료의 빠른 대출ㆍ반납과 민원처리를 위하여 자동대출반납기와 카운터에서 고객이 대기하는 시간을 5분 이내로 최소화 하겠습니다.
• 이용자가 필요로 하는 자료를 문의하면 직접 서가에서 찾아드리고 대출 중인 자료는 도서예약 제도를 실시하여 이용자의 불편을 최소화하겠습니다.
• 희망도서, 예약도서, 신착도서는 자료실에 들어오는 즉시 정리하여 별도 비치하겠으며, 문자발송을 통해 신청 고객이 바로 대출할 수 있도록 안내하겠습니다.
• 자료실 내에 비치된 기기는 매일 점검하여 고장 또는 이상 발견 시 즉시 조처하여 고객의 불편을 최소화 하겠습니다.
• 자료실 폐실 후나 휴관일에도 고객이 불편 없이 자료를 반납할 수 있도록 도서관 현관 입구에 도서 반납함을 이용할 수 있도록 하겠습니다.
• 도서관을 직접 방문하여 이용하기 불편한 장애인, 경로자, 임산부, 저소득층, 다문화가정, 다자녀가정을 위하여 무료도서택배대출 서비스를 실시하겠습니다.

3. 독서문화진흥행사 운영

• 지역주민의 독서의욕 고취 및 도서관 이용 생활화를 위하여 매년 도서관주간과 독서의 달에 다양한 행사를 개최 하겠으며 연간 24회 이상의 독서문화진흥 행사가 운영되도록 하겠습니다.
• 시민의 독서운동 지원 및 책읽기 생활화 유도를 위해 어린이, 청소년, 성인 등 다양한 계층별 독서프로그램을 개발ㆍ운영하겠습니다.
• 독서문화진흥행사에 대한 내용을 월1회 이상 홈페이지, 지역 언론매체, 관내 학교 및 유관기관에 홍보하겠습니다.

4. 자유학습실 운영

• 자유학습실내 학습 분위기 조성을 위하여 1일 3회 이상 열람지도를 실시하겠습니다.
• 다함께 이용하는 자유학습실의 100퍼센트 활용을 위하여 자율좌석제가 정착될 수 있도록 안내하고 자리를 잡아두는 행위를 금지하겠습니다.

5. 서비스별 자료제공 및 상담 창구

• 도서구입 및 희망자료 신청 관련
  • 전화 : 055 - 320 - 5561, 5562
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 자료찾기 / 희망도서신청
• 대출회원 가입 및 대출ㆍ반납 관련
  • 전화 : 055 - 320 - 5553, 5545
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 이용안내 / 대출안내
• 대출자료 예약 및 연기
  • 전화 : 055 - 320 - 5553, 5545
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 자료찾기 / 내가본책/연기/예약
• 행복꾸러미도서택배대출서비스
  • 전화 : 055 - 320 - 5548
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 이용안내 / 대출안내
• 전자책 및 인터넷 콘텐츠 등 전자도서관 관련
  • 전화 : 055 - 320 - 5558
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 전자도서관
• 신문, 잡지 열람ㆍ대출
  • 전화 : 055 - 320 - 5558
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 이용안내 / 실별안내
• 상호대차서비스
  • 전화 : 055 - 320 - 5548
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 자료찾기 / 상호대차
• 독서문화진흥행사
  • 전화 : 055 - 320 - 5565
  • 팩스 : 055 - 320 - 5574
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 독서문화
• 자유학습실 이용
  • 전화 : 055 - 320 - 5559
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 이용안내 / 실별안내
• 청소년 봉사활동
  • 전화 : 055 - 320 - 5552
  • 인터넷 : 홈페이지( ghlib.gne.go.kr) / 열린마당 / 자원봉사

평생학습과 서비스 이행표준

1. 평생학습지원 서비스

• 다양한 수요자 맞춤형 평생학습프로그램을 개발하여 지역주민 누구에게나 배움의 기회를 제공하여 열린 평생학습사회 구현을 위해 노력하겠습니다.
• 평생학습프로그램 참여자들의 만족도를 높이고자 평생학습 수강생을 대상으로 연 2회 이상 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
• 교육과 문화혜택으로부터 소외된 계층을 위한 평생학습프로그램을 개발ㆍ운영하겠습니다.
• 고객에게 평생교육 상담 및 최신의 평생교육정보를 제공 하겠습니다.
• 고객에게 평생학습프로그램 전반에 관한 운영 정보를 알 수 있도록 홈페이지를 통해 안내하고 프로그램 및 각종 문화행사를 적시에 홍보하겠습니다.
• 프로그램 수강생이 항상 쾌적한 환경에서 학습할 수 있도록 매일 강의실을 점검하겠습니다.

2. 투명하고 공정한 강사 선정

• 알차고 질 높은 평생학습프로그램 운영을 위하여 강사는 연 1회 이상 공개모집을 하고 강사선정협의회를 거쳐 역량 있는 강사를 선정하겠습니다.
• 강사선정에 대한 정보는 고객이 확인 할 수 있도록 홈페이지에 공지하겠습니다.

3. 학교도서관 지원

• 학교도서관 운영의 효율화를 위하여 자료분류, DB구축, DB변환, 장서점검, 학년 진급 처리 등의 업무를 지원하겠습니다.
• 학교도서관 지원에 관한 문의는 1일 이내에, 홈페이지를 통한 묻고 답하기 문의는 3일 이내에 답변해 드리겠습니다.
• 학교도서관 지원 신청은 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 학교도서관지원 / 지원신청의 서식을 통해 전자문서로 신청하여 주시면 3일 이내 답변하겠습니다.

4. 서비스별 자료제공 및 상담 창구

• 일반인 대상 평생학습프로그램 및 학습동아리, 생생 가야문화 탐방투어
  • 전화 : 055 - 320 - 5585
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 평생학습 / 평생학습소식, 프로그램 안내
• 어린이 및 소외계층 대상 평생학습프로그램
  • 전화 : 055 - 320 - 5584
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 평생학습 / 평생학습소식, 프로그램 안내
• 학부모 교육 및 특별교육 프로그램
  • 전화 : 055 - 320 - 5583
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 평생학습 / 평생학습소식, 프로그램 안내
• 학교도서관 업무 관련
  • 전화 : 055 - 320 - 5570, 5571
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 학교도서관지원
• 마중물 자원봉사대
  • 전화 : 055 - 320 - 5506
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 열린마당 / 자원봉사 / 마중물봉사
• 한글학교 수강에 관한 사항
  • 전화 : 055 - 320 - 5582
• 평생학습 프로그램 온라인 수강신청
  • 전화 : 055- 320 - 5583~5586
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 평생학습 / 프로그램 신청
• 강사경력증명서 출력 및 수강생 수강이력관리
  • 전화 : 055- 320 - 5583~5586
  • 팩스 : 055- 320 - 5588
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 회원로그인 / 나의강의실

운영지원과 서비스 이행표준

1. 도서관 시설 안내 및 관리

• 1층 로비 게시판을 통한 부서 안내와 함께 사무실 입구에 직원배치도를 부착하여 고객께서 빠르게 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 장애인의 접근성 향상을 위한 편의시설(촉지도, 점자블록, 장애인 전용주차장 및 장애인 전용 진ㆍ출입로)을 설치하겠습니다.
• 도서관 내ㆍ외부 시설을 매일 1회 이상 점검하여 고장 발견 시 빠른 조치로 고객 불편을 최소화 하도록 하겠습니다.
• 화장실은 항상 청결한 상태가 되도록 1일 1회 이상 점검하겠습니다.
• 안전하고 위생적인 먹는 물 공급을 위하여 정수기는 월 1회 점검과 청소를 실시하고, 저수조 청소는 연 2회 실시하겠습니다.
• 전염병 예방과 실내 위생을 위하여 연간 4회 이상 전문방역업체를 통해 실내소독을 실시하겠습니다.

2. 투명하고 건전한 재정 운용

• 매년 도서관 회계의 예ㆍ결산과 분기별 예산집행 내역, 월별 기관장 업무추진비 집행내역을 홈페이지에 공개하여 회계의 투명성을 제고하겠습니다.
• 1인 수의계약에 의할 수 있는 경우는 추정가격이 공사는 2천만원, 물품제조ㆍ구매 및 용역은 1천만원 이하로 낮추어 입찰대상 사업을 확대하고 특별한 사유가 없는 한 전자입찰 방식에 의한 경쟁 입찰로 집행하겠으며, 입찰과 관련한 정보는 경남교육청 및 우리도서관 홈페이지, 나라장터시스템(G2B)을 통해 제공하겠습니다.

3. 최적의 홈페이지 관리

• 홈페이지를 방문하는 민원인들이 이용에 어려움이 없도록 월1회 전문업체의 서버 정기점검을 포함하여 수시로 점검하고, 지속적으로 수정ㆍ보완 하겠습니다.
• 회원가입에 따른 개인정보는 주요 정보를 암호화하는 등 안전하고 철저하게 관리하도록 하겠습니다.

4. 신속하고 정확한 민원행정 서비스

• 민원서류는 민원인의 귀중한 의견으로 여기고 신속ㆍ정확하게 처리하겠습니다.
• 모든 민원은 접수 후 즉시 담당자에게 전달하고 법정 처리기간 보다 단축하여 신속한 처리가 이루어지도록 하겠습니다.
• 민원 처리기한이 7일 이상 걸릴 경우에는 중간 처리상황을 전화, 문자 메시지 또는 E-mail 등으로 민원인께 알려 드리겠습니다.

5. 도서관운영위원회 운영

• 연 2회 이상 도서관운영위원회를 개최하여 도서관 운영과 발전방안에 대해 다양한 의견을 듣겠습니다.
• 매년 우리도서관 업무계획에 대해 도서관운영위원회의 심의를 받음으로서 열린행정을 구현하겠습니다.

6. 투명하고 공정한 직원 채용

• 우리도서관에서 시행하는 직원채용은 단기 및 단시간 근로자를 제외하고 공개 채용을 실시함으로서 투명하고 공정한 행정을 펼치겠습니다.
• 채용계획에 따른 채용인원과 채용분야, 근로조건 등을 일반인이 열람할 수 있도록 상세하게 홈페이지를 통해 공지하겠습니다.

7. 서비스별 자료제공 및 상담 창구

• 시설물 관리
  • 전화 : 055 - 320 - 5505
• 예ㆍ결산 및 예산집행, 업무추진비, 입찰자료
  • 전화 : 055 - 320 - 5503
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 도서관소개 / 정보공개
• 홈페이지 관리 및 개인정보 보호
  • 전화 : 055 - 320 - 5506
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 도서관소개 / 개인정보보호
• 도서관운영위원회에 관한 사항
  • 전화 : 055 - 320 - 5503
• 직원 채용 업무
  • 전화 : 055 - 320 - 5503
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 열린마당 / 공지사항
• 민원 및 제증명 발급, 질의응답
  • 전화 : 055 - 320 - 5522
  • 팩스 : 055- 320 - 5508
  • 인터넷 : 홈페이지(ghlib.gne.go.kr) / 열린마당 / 자유게시판